株式会社A・サポートは、社員一人ひとりが安全で安心して働ける環境を確保することが、お客様へのサービス提供の基盤になると考え、「カスタマーハラスメントの基本方針」を策定しました。
＜はじめに＞
株式会社Ａ・サポートは、総合人材サービスを提供する企業として、スタッフの皆さま、お取引先様、および当社をご利用いただくすべての皆さまに対して誠実に対応し、信頼と期待に応えられるよう日々の業務に取り組んでいます。
しかしながら、一部の方による悪質な言動、不当な要求、時間の拘束などカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）に該当する迷惑行為により、社員の就業環境が害される事案が発生しています。
当社は、社員一人ひとりの安全と健康を守り、安心して働ける環境を確保することが、より良いサービスの提供につながると考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。
1.カスタマーハラスメントの定義
カスハラとは、業務の遂行に関連したクレームや言動のうち、以下のいずれかに該当するものを指します。
・要求の内容が不当であるもの
・要求の内容が妥当であっても、その手段や態様が社会通念上不相当であるもの
・これらの行為により、社員の尊厳や安全が脅かされるもの
具体的には以下の行為が含まれます。
・身体的･精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、セクシャルハラスメント、差別）
・威圧的な言動や態度（土下座の強要等の過度な謝罪要求、反社会勢力との関係をほのめかす脅し など）
・執拗な行動（過度な要求の繰返し、度重なる電話･SNSでの連絡、同じ説明を何度も求める など）
・拘束的な行動（長時間の電話、居座り、対面での長時間の拘束、監禁 など）
・社員個人への攻撃や不当な要求、社員の個人情報等のSNS･インターネットへの投稿
・正当な理由のないサービスや金銭補償の要求
・その他、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」基づくカスハラ行為、またはこれに準ずる行為であり、当社が社員保護の観点から不適切と判断する行為
2. カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
・当社がカスハラと判断した場合、社員保護のため毅然とした対応をとり、必要に応じてサービスの提供やご利用者様への対応を中止します。
・特に悪質な行為や犯罪に該当する行為については、警察･弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置を含む厳正な対応を行います。
3. 社員への対応
・カスハラに関する知識および適切な対処法の教育研修を行います。
・社員自身がカスハラの加害者とならないための啓発を実施します。
・カスハラを受けた社員の心身のケアを最優先とし、必要な支援を提供します。
・カスハラ事案の分析を行い、社内の対応体制の見直しや改善を行うことで、再発防止に努めます。
2025年3月1日策定
株式会社A・サポート